MENGAPA 70% DARI PROYEK CRM GAGAL?

 

MENGAPA 70% DARI PROYEK CRM GAGAL?

"Pertanyaan ini adalah pertanyaan khas $ 1.000.000", ini adalah jawaban pertama yang saya terima baik di Italia dan di pasar Belanda. Tapi mari melihat satu hal pada suatu waktu.

Dalam banyak perusahaan besar beberapa proyek CRM dimulai pada waktu yang sama dan tentu saja tidak semua dari mereka bisa tiba di akhir dan dapat benar-benar diterapkan untuk bisnis. Beberapa perusahaan, khususnya di negara-negara utara mengikuti cara ini karena sulit untuk menemukan dari awal solusi terbaik dari pemasok terbaik untuk semua proses yang berbeda dan departemen.

Jadi, dari sudut pandang statistik jika sebuah perusahaan dimulai dengan 10 proyek dan hanya 1 pada akhir bertahan organisasi seperti Gartner bisa mengatakan bahwa 90% dari proyek CRM gagal.

Tapi itu tidak benar karena dari awal banyak perusahaan berencana untuk memulai dengan beberapa aplikasi untuk tiba di akhir dengan proyek kerja berjalan ke dalam sistem dengan cara yang terintegrasi yang lengkap. Jadi pasti kita tidak bisa mengatakan bahwa gelombang CRM pertama sukses, tidak sama sekali, tapi mungkin itu terlalu tinggi bahwa persentase kegagalan (70%).

Melihat lebih dalam di pasar dianalisis 2 hal pertama yang kita temukan berbicara tentang kegagalan CRM adalah bahwa sebagian besar perusahaan berpikir bahwa masalah sebenarnya dari CRM adalah integrasi dengan sistem bisnis secara keseluruhan. Tujuan dari proyek CRM brilian dalam teori tetapi dalam prakteknya itu bekerja dengan baik hampir hanya di departemen pemasaran dan maka sangat sulit untuk menyelaraskan tujuan pemasaran dengan semua kegiatan yang berbeda terhubung dengan klien, khususnya dalam tingkat yang lebih terpusat (call center, manajemen penjualan dan sebagainya). Jadi untuk banyak manajer puncak CRM adalah dukungan besar bagi manajemen kampanye atau untuk analisis perilaku konsumen tapi jauh kurang berguna dalam kerja sehari-hari orang-orang penjualan.

Sebuah elemen yang sangat penting kedua yang perlu dipertimbangkan sebelum memulai untuk berbicara tentang kurangnya strategi dan mahal dan tidak berguna teknologi itu hampir sepenuhnya tidak adanya indikator kinerja yang jelas dan baik bekerja dalam analisis hasil CRM. Ini adalah masalah yang sangat besar khususnya untuk pasar Italia di mana CRM dianggap berhasil hanya jika ROI lebih dari 10% dan jika ada dorongan yang jelas dari pendapatan. Di pasar Belanda, misalnya, beberapa perusahaan besar seperti PWC atau Robeco menggunakan banyak KPI (Key Performance Indicators) untuk menentukan apakah sebuah proyek CRM akan mengikuti harapan perusahaan. Tetapi juga di Belanda sebagian besar perusahaan tidak menggunakan KPI berkembang dengan baik. Jadi, kadang-kadang, itu bisa terjadi bahwa untuk sebuah perusahaan proyek CRM tidak sukses hanya karena manajer tidak mampu menunjukkan bahwa beberapa hasil yang baik berasal dari pendekatan ini. Dengan cara ini tidak alasan untuk hasil buruk gelombang pertama CRM tetapi hanya upaya untuk melihat situasi dari sudut pandang lain.

Biasanya melihat Riset Gartner Anda dapat melihat bahwa kriteria untuk menentukan proyek CRM sebagai sukses bukan teknologi tetapi semua apa yang ada di sekitar penerapan teknologi. Mungkin jika itu hanya didasarkan pada teknologi akuisisi dari perusahaan itu akan menjadi sukses besar.

Hasil ini dikonfirmasi oleh konsultan diwawancarai juga, pada kenyataannya, di mereka CRM plateaus merencanakan 7 pertama dari 10 alasan atas kegagalan CRM tidak di bidang teknologi, bahkan jika mereka telah melihat beberapa proyek yang sangat besar yang gagal hanya pada sisi teknologi.

Sebagai teknologi kita mempertimbangkan tidak hanya antarmuka antara database dan karyawan aplikasi tetapi juga bagian IT yang diperlukan untuk mengintegrasikan database dengan Front Office dan Back Office dan dalam domain ini mereka telah melihat banyak proyek-proyek besar yang tidak cocok dalam arsitektur TI yang tidak mampu menyelaraskan dengan cara yang benar dengan tujuan yang berbeda dari aktor yang berbeda dalam sistem. Kecuali untuk beberapa aspek semua manajer dan konsultan diwawancarai baik di Italia dan Di Belanda yang setuju dengan Gartner: kegagalan CRM adalah 90% sampai dengan kekurangan dalam pengelolaan perubahan.

Kita dapat mengasumsikan bahwa CRM gagal dalam sejumlah proyek begitu besar karena perusahaan mulai menerapkan suite tanpa bekerja pada proses sebelumnya. Jika Anda tidak mempersiapkan perusahaan untuk menggunakan CRM suite ini tidak akan pernah merasa nyaman di dalam perusahaan Anda dan perusahaan Anda tidak akan pernah mampu menciptakan faktor kunci untuk CRM yang sukses: roda CRM mana Anda memberikan ke sistem data dan akan membantu kecerdasan departemen untuk lebih melakukan layanan bagi pelanggan. Jadi kekalahan nyata CRM tidak di 70% dari kegagalan tetapi dalam kenyataan bahwa, sekarang juga, ketika seseorang berbicara tentang CRM adalah sangat sulit untuk mendengar kata-kata seperti Knowledge Management atau Manajemen Perubahan atau setidaknya Customer Oriented dan mayoritas perusahaan selalu berbicara tentang teknologi dan implementasi.

Alasan besar lain yang menguatkan persentase kegagalan CRM tersembunyi di hype-cerita dari vendor CRM. Jika Anda pergi ke konferensi atau pertemuan CRM Anda akan mendengar sebagian besar vendor mengatakan: kami memiliki solusi CRM yang lengkap dengan harga terbaik, kemudian jika Anda pergi untuk mengambil lebih banyak pada aplikasi mereka Anda akan melihat mereka hanya menawarkan call Center dan software manajemen mailing dan mungkin solusi sederhana untuk Manajemen Penjualan Otomasi. Jadi, kalau memang benar bahwa 70% dari aplikasi CRM gagal itu lebih tepat untuk mengatakan bahwa, dalam hal ini 70% hampir 45% dari perusahaan tidak pernah dianggap CRM sebagai proyek nyata.

Ketika beberapa tahun yang lalu CRM didefinisikan sebagai sukses besar di pasar AS orang-orang berbicara tentang jumlah proyek dijual. Tapi itu tidak berarti itu sukses. Hari ini di Eropa ketika kita berbicara tentang kegagalan besar CRM kita melihat jumlah proyek yang gagal tapi berapa banyak dari mereka benar-benar telah dikembangkan dengan cara yang benar dan lengkap?

Berbicara tentang CRM berarti berbicara tentang mengetahui pelanggan Anda tidak tentang rilis terakhir dari aplikasi perangkat lunak.

Bersambung KLIK DISINI