ASPEK
BUDAYA (Italia dan Belanda)
Usaha pendekatan budaya perusahaan tergantung
langsung dari jenis masyarakat dimana perusahaan ini bekerja masuk Mengingat
misalnya 2 negara Eropa seperti Italia dan Belanda sebagai sampel untuk
membandingkan berbagai masyarakat dan pembangunan sosial di Eropa, Ditemukan
bahwa masyarakat Italia jauh lebih didasarkan pada kontak pribadi dan diskusi
manusia daripada negara-negara Eropa utara. Di Italia, misalnya, sangat sulit
untuk mengotomatisasi beberapa jenis kontak tingkat pelanggan dan perusahaan
yang menekankan banyak otomatisasi ini akan membuat kesalahan dan mereka
membahayakan pelanggan mereka. Di bagian utara Eropa orang lebih akrab dengan
saluran otomatis untuk berdialog dengan perusahaan dan cara otomatis ini mempermudah
perusahaan dalam dua hal yaitu :
1.
cara yang lebih mudah untuk menerapkan "Strategi
Dikodifikasi" untuk proses tertentu (sangat penting untuk proyek CRM yang
sukses)
2.
akuisisi Pengetahuan menjadi lebih mudah
(lihat paragraf berikut tentang Pengetahuan)
Namun demikian itu tidak berlaku pada satu
budaya pasar sebagai salah dan yang lain sebagai benar, mereka adalah 2 budaya
sosial yang berbeda, kontes yang berbeda dan sejarah yang berbeda tapi tentu
saja sebuah proyek CRM bekerja lebih baik dan dengan cara yang lebih
menguntungkan (setidaknya dalam waktu singkat) dalam Masyarakat Low Contest
Society.
Seperti telah disebutkan di atas
perbedaan utama antara 2 pasar didasarkan pada aspek budaya: yang mana berbagai
jenis pengetahuan (tacit / eksplisit) digunakan dalam konteks yang berbeda
(Tinggi / Rendah) bisa berbeda pada strategi belakang (personalisasi /
kodifikasi). Tapi aspek budaya merupakan sumber perbedaan dan masalah juga
dalam proses bisnis dari sebuah perusahaan tunggal yang memerlukan pasar yang
tepat. Dalam beberapa kasus sebuah proyek CRM menemukan beberapa kendala untuk
menjadi sukses bukan karena salah menggunakan manajemen pengetahuan tetapi
karena departemen yang berbeda menggunakan bahasa yang berbeda dikarenakan mereka
memiliki tujuan yang berbeda dalam pengembangan aplikasi customer centric. masalah
Komunikasi multifungsi (MPC) ini menjadi hambatan baik di pasar kontes Tinggi
seperti Italia dan Belanda karena tidak peduli jenis pengetahuan atau strategi
yang Anda gunakan (bahkan jika itu harus dikatakan bahwa dalam komunikasi
kontes Tinggi masalah bahasa ini makin parah karena sebagian besar informasi
yang diperoleh dalam konteks fisik akan terinternalisasi dalam diri seseorang,
sementara makin sedikit pesan yang ditransmisikan secara eksplisit). Dalam MPC
ada ketidaksesuaian antara tujuan pasar yang berbeda: departemen TI, misalnya,
membutuhkan pengetahuan dari Departemen Penjualan, tetapi mereka berbicara
tentang pengetahuan ini menggunakan pendekatan yang berbeda karena tujuan
akhirnya berbeda.
Aspek budaya merupakan salah satu faktor
kunci dalam penciptaan dan pemecahan masalah dalam Manajemen Pengetahuan:
sehingga memerlukan Manajemen Perubahan untuk berhasil menggeser perusahaan
yang berorientasi tugas / produk menuju berorientasi pelanggan dan perubahan
besar ini sepenuhnya didasarkan pada perubahan budaya. Meskipun bukan software
kelas tinggi atau solusi IT yang dapat mengubah pendekatan ke pasar namun hanya
dengan menempatkan pelanggan di tengah strategi perusahaan.
Berbicara tentang aspek tersebut di
Belanda, atau namun di negara-negara yang berbagi informasi melalui strategi
yang lebih dikodifikasikan, masalahnya ialah pergeseran besar ini belum benar
bermanfaat dikarenakan informasi yang lebih dikodifikasi, oleh baik pendekatan
IT (lihat Database dan Pembuatan Intelijen). Dalam " personalisasi
strategi " pergeseran ini tampaknya lebih sulit dan lebih lambat dari kedua
pasar, agar dapat mewujudkan pergeseran berorientasi pelanggan, bahkan
perusahaan membutuhkan strategi yang jelas yang dimulai dari kepala manajemen
puncak di mana sayangnya aspek budaya sangat sulit untuk dimodifikasi.
Masalah lain dari budaya, terutama di
pasar Italia, adalah kurangnya kontrol total kondisi sekitarnya. Sebuah
perusahaan yang berorientasi CRM harus mempertimbangkan CRM sebagai aplikasi
inti untuk mengelola hubungan yang berbeda dengan pelanggan. Masalah besar
adalah ketika mereka harus menerapkan versi lama modul usang CRM mereka:
manajemen puncak memutuskan untuk memperkenalkan versi baru, mereka mengujinya,
mereka tiba saat "go-live" hari itu semuanya bekerja dengan baik,
tetapi bagian terbesar dari karyawan masih mendukung antarmuka lama karena
mereka lebih akrab untuk mencari data dan solusi. Dengan cara ini perusahaan
kehilangan kontrol total dari kondisi sekitarnya dan dalam situasi ini CRM
dapat gagal karena tidak ada sesuatu yang salah dalam aplikasi itu sendiri atau
karena Knowledge Management tetapi karena kemalasan karyawan dan lemahnya
kontrol atas manajemen.
Jadi kita dapat menyimpulkan bahwa
negara-negara selatan jauh lebih didasarkan pada hubungan pribadi antara
perusahaan dan pelanggan, sedangkan negara-negara utara mendasarkan pelanggan
bisnis mereka dengan pendekatan prosedur yang kuat. Ini 2 pendekatan budaya
yang berbeda sama-sama bekerja tetapi dalam "bisnis hubungan pribadi"
(Selatan Eropa) perubahan jauh lebih lambat dibandingkan pada pendekatan lain
hanya karena pengetahuan yang ditahan lebih dalam pengalaman orang daripada
dalam database perusahaan.
Bersambung KLIK DISINI
Tidak ada komentar:
Posting Komentar