HUBUNGAN MANAJEMEN PELANGGAN BERBASIS KM

 

HUBUNGAN MANAJEMEN PELANGGAN BERBASIS KM

Hubungan antara pengetahuan dan inovasi terletak pada inti dari keunggulan kompetitif. (Nonaka, 1994). Hal et al. memperkenalkan "inovasi" sebagai mediator antara orientasi pasar dan kinerja, tapi inovasi tersebut telah dikonseptualisasikan sebagai inovasi organisasi. Melalui dialog yang berkelanjutan antara pengetahuan tacit dan eksplisit, perusahaan menemukan cara baru untuk memecahkan masalah bisnis dan inovasi. Demikian juga, pengetahuan pemasaran dan untuk lebih tepatnya CRM berbasis KM memungkinkan perusahaan untuk lebih mendefinisikan: pelanggan saat ini, sasaran yang tidak ada, lingkungan bisnis, meramalkan kebutuhan pelanggan baru yang potensial, produk unggulan, mitra bisnis yang kompeten dan pengaturan hak prasyarat. Jadi mari kita lihat apa domain CRM berbasis KM.

 

Customer Relationship Management CRM adalah tentang mengelola pengetahuan pelanggan untuk lebih memahami dan melayani mereka. Ini adalah konsep payung yang menempatkan pelanggan di tengah sebuah organisasi. Customer service merupakan komponen penting dari CRM, namun CRM juga berkaitan dengan koordinasi hubungan pelanggan di semua fungsi bisnis, titik interaksi, dan penonton (Brown, 2000; Day, 2000). Memberikan pelayanan yang konsisten di semua titik sentuh memberikan perusahaan keuntungan pasar yang kuat. Ketika informasi atau pengetahuan terfragmentasi dalam perusahaan, umpan balik pelanggan sulit untuk mendapatkan. Akibatnya, layanan pelanggan berkurang dan organisasi jatuh kembali pada prinsip pemasaran massal yang 'satu ukuran cocok untuk semua'. Satu-ke-satu pemasaran membutuhkan pandangan yang komprehensif tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan (Kotler, 2000). Informasi teknologi berbasis manajemen hubungan dengan perusahaan berfokus pada memperoleh pengetahuan rinci tentang perilaku pelanggan, preferensi, kebutuhan, dan pola pembelian dan menggunakan pengetahuan untuk penentuan harga, menegosiasikan syarat, promosi, tambahkan fitur produk, dan sebaliknya menyesuaikan seluruh nya dengan setiap pelanggan (Kohli, 2001; Shoemaker, 2001). Menawarkan kenyamanan pelanggan, personalisasi dan pelayanan yang terbaik memainkan peran kunci dalam keberhasilan dan diferensiasi dalam bisnis online (Kalakota dan Robinson, 2001). CRM berfokus pada penyediaan dan mempertahankan kualitas layanan bagi pelanggan dengan efektif mengkomunikasikan dan memberikan produk, jasa, informasi dan solusi untuk mengatasi masalah pelanggan, keinginan dan kebutuhan. Dalam arti akronim, CRM merupakan suite aplikasi biasanya terdiri dari tiga jenis "tools":

• Saluran Interaksi Pelanggan

• Aplikasi Front-Office

• Teknologi Back-Office

Sales Force Automation (SFA), data dukungan elektronik untuk staf penjualan, adalah salah satu dari alat CRM pertama di pasar. Suite CRM saat ini melibatkan 5 modul aplikasi: aplikasi untuk Computer Telephony Integration (CTI), manajemen Kampanye, e-commerce, data mining dan pemodelan prediktif. Semua aplikasi ini terkait dengan inti dari teknologi CRM, database klien pusat atau gudang data tingkat perusahaan, yang memberikan informasi yang handal dan instan sama tentang klien untuk setiap karyawan di perusahaan.

Dalam arti luas, CRM merupakan strategi perusahaan ICT yang menempatkan fokus utama perusahaan bukan pada proses perusahaan, dan bahkan tidak pada produksi produk dan jasa, tetapi pada pelanggan. teknologi dan strategi CRM untuk menyelaraskan organisasi dengan pelanggan.

Selain konsep ini kita harus mempertimbangkan bahwa perusahaan saat ini tidak hanya bersaing pada mereka sendiri, tetapi sebagai jaringan atau "keluarga" organisasi (Pralahad & Ramaswamy, 2000). Kompetensi perusahaan adalah hasil dari pengetahuan kolektif dari seluruh jaringan atau "open system". Kompetensi klien sebagai bagian dari pendekatan sistem terbuka ini adalah sumber daya yang relatif baru, sangat berharga bagi organisasi berorientasi layanan. Di perusahaan-perusahaan berorientasi layanan tampaknya lebih akurat untuk mempelajari pembagian kerja bisnis antara tiga kelompok berbeda:

1.      karyawan back office dengan sangat sedikit kontak dengan klien

2.      karyawan front office sering kontak dengan klien

3.      dan klien sendiri (Larsson & Bowen, 1999).

Dalam pendekatan baru mungkin beberapa perusahaan teknologi yang pada dasarnya mengubah pelanggan mereka secara lebih penting dari bagian staf pendukung mereka.

Ini adalah salah satu aspek yang paling revolusioner dari CRM: aturan sama sekali baru diberikan kepada pelanggan dalam proses ekonomi-bisnis. (Pralahad, 2002)

Dengan kata lain menggunakan kekuatan CRM desain ulang kebijakan perusahaan dari perusahaan yang berorientasi-proses produk ke berorientasi satu pelanggan.

Bersambung KLIK DISINI